dev/null

Världens sämsta support !

I kategorin - "världens sämsta och inkompetenta support" tilldelas härmed
Telenor/Bredbandsbolaget första pris för sin konsekventa ovilja och oförmåga
att hjälpa sina kunder.

I hård konkurens med storheter som SJ, Posten, Telia m.m så framstår Telenor/Bredbandsbolaget i en helt
egen klass utan någon som helst konkurens om detta lågvattenmärke.

I många fall så saknar dåliga supportorganisationer kompetens att matcha kundernas behov men i det aktuella fallet så är leverantören Även fullständigt ointresserad av att hjälpa kunden att finna en lösning på uppenbart tekniska defekter hos leverantören. Att man systematiskt utnyttjar användarnas tekniska underlägsenhet/kompetens för att själva slippa lösa de problem som finns är ett utmärkande drag för denna leverantör.

Här är min historia.
För sex veckor sedan beställdes ett mobilt 3G abonnemang hos bredbandsbolaget.
Några dagar sedan installerades modemet på familjens dator och det fungerade hyggligt
vid ett (!) tillfälle. Den första kontakten med supporten togs.
Där var de mycket duktiga med att lägga tillbaka problemet på kunden.
Starta om datorn, Ominstallera mjukvaran, installera på en annan PC, etc etc.
Allt detta besvär samt många gånger komplexa uppgifter lägger man ut på den den vanliga Svensson,
i sin iver att snabbt bli av med kunden snarare än problemet. Kunden känner sig därefter vilsen, osäker
och blir övertygad om att han/hon har gjort något fel, när det i själva verket är leverantörens usla tjänst samt tillhörande sk. "service" som är det stora felet. Eftersom kunden i det aktuella fallet känner någon som är bättre insatt i denna världen så får denne hjälp
att driva ärendet vidare.

2008-11-14
Vid nästa kontakt som tas så vill man istället ha SIM-kortets serienummer och
lovar att återkomma i början på nästa vecka (dvs 17-19 nov.) när man har felsökt i sin miljö.

2008-11-20
Leverantören har inte hört av sig som han lovade och en ny kontakt tas.
Man vill ånyo få SIM-kortets serienummer och lovar att återkomma i början på
nästa vecka

2008-11-28
Nu är måttet rågat, leverantören har fortfarande inte hör av sig och jag börjar tvivla starkt
på att detta är en seriös verksamhet som man bedriver. Ringer bredbandsbandsbolaget och nu börjar samla
gamla visa igen. Ärendet ligger fortfarande öppet och man har ännu inte gjort någonting för att lösa problemet eller ens bemödat sig att återkoppla till kund. Skäms Bredbandsbolaget !

Nu börjar man att skylla på att problemet ligger hos Telenor som är ägare till bredbandsbolaget, det är där bollen ligger och inte hos bredbandsbolaget hävdar man. Men om nu bredbandsbolaget ägs av Telenor då är ju denna rundgång resultatet av en fruktansvärt dålig intern kommunikation mellan bolagen, som definitivt inte skall läggas på kundens axlar.

Jag begär att få återkoppling under dagen för att få besked när de tänker lösa problemet. De vill ånyo få SIM-kortets serienummer, och nu börjar jag misstänka att det måste vara Alzheimers riksförening som ansvarar för denna bredbandstjänst. Teflonservice !

2008-11-28 (15.00 tiden)
På sedvanligt vis har man inte återkopplat trots min uttryckliga begäran. Jag ringer upp igen.
nu hävdar man att man har fått besked av Telenor at det var fel SIM korts nummer och det är det som är orsaken till att man inte har kunnat göra något. Man blir målös.

Man är inte det minsta intresserad av att lösa kundens problem, istället ljuger man för att slippa göra sitt jobb. Ingen återkoppling sker trots att de har både uppgifter om e-post och mobilnr, så det skulle vara en enkel match att få korrekta uppgifter eller få sim-kortets nr ytterligare en gång.

Samtalet avslutats med ett löfte från min sida att dagligen återkomma för att få besked när de tänker lösa kundens situation. Den enkät som jag tidigare har valt bort att besvara kommer jag fortsättningsvis att besvara grundligt, med lägsta betyg för alla kategorier.

2008-11-29 15.00
Dags att ringa supporten för att höra vad de Inte (!) har gjort sedan igår.
Mycket riktigt, ingenting. Här händer det inte mycket. Den enda som detta företag lyckas producera måste vara - tomma floskler, negativ service och slöa servicetekniker. Jorrå de hade ju fått fel SIM korts nummer så de hade ju inte kunnat göra något. Min värsta och grövsta vokabulär börjar har vid det här laget få ett betydande tillskott på nya ord som normalt inte brukar användas, inte ens i mest frustrerande situationerna. Jag kräver att bli uppringd av vederbörandes chef - pronto.
Detta utlovas ske så snart denne har tid (!). Man kan undra vad som är viktigare....

2008-11-29 18.25
Gruppledaren Christoffer ifrån bredbandsbolaget hörde av sig.
Han hade satt sig in i ärendet och kunde bara beklaga hur hela processen hade sköts.
Eftersom det är helg och hela den tekniska organisationen har stängt så får de titta
på ärendet på måndag. Hm... deras tittande löser verkligen inte mina problem.
Hela deras tekniska organisation och support verkar vara full av "tittare" som bara tittar
på ärenden. Lite märkligt kan man också tycka att den tekniska supporten är stängd på helgerna.
Är det inga som utnyttjar deras tjänster på kvällar och helger...?
Ulitmatum stäldes på att de ska återkomma med feedback under måndag med tidpunkt för när de kan se till att få tjänsten att fungera.

Det enda bredbandsbolaget/ Telenor kan leverera är tydligen fakturor, dags för ett namnbyte - fakturabolaget.

Det sista ordet lär inte vara sagt i den här bredbandssåpan !